官网入口不可达时，从解析到会话的完整检查

基石指南的判断范围

打不开不是一种单一故障。DNS决定去向，TLS核验加密连接，HTTP描述当次响应，静态资源与认证接口又分属后续环节。

先定义“打不开”的现象

打不开网站时，解析失败、证书告警、服务器响应、空白画面和登录拒绝应分别记录。五种现象发生在不同请求位置。

DNS解析决定网页浏览器要去哪里

主机解析负责把名称指向可访问的地址，本地缓存、递归解析器和权威记录任一环节都可能影响当下结果。

TLS握手怎样校验加密连接

证书主机名、有效期、终端系统时间和中间证书链都参与TLS验证，不应为了继续访问而忽略证书警告。

HTTP状态码对应哪次响应

三字头、四字头和五字头响应表示的处理方向不同，而且同一状态码仍需结合最终地址与网页内容理解。

HTML之后仍要等待哪些资源

网页框架可以正常显示，但样式、脚本、字体或接口请求仍可能被缓存、扩展或网络环境策略阻断。

公开入口与登录请求为何不同

首页是公开资源，登录则依赖身份验证、Cookie、风险判断和业务接口，因此“首页能开”不能代替账户测试。

本地Wi-Fi、蜂窝网络环境与公司网络环境

用不同网络环境对照时应保持设备、网页浏览器和时间尽量一致，否则多个条件同时变化会让结果无法解释。

网页浏览器缓存、扩展与终端系统时间

旧缓存可能保留过期资源，隐私扩展可能拦截请求，错误终端系统时间则会影响证书和令牌判断，三者应分开检查。

地区差异和短时波动怎样留证

一个城市、一家运营商或短短五分钟的观察不能代表整体状态，对外表述应保留时间、地区和样本边界。

把故障整理成可复现反馈

有用的反馈应包含完整网页地址、时间、终端系统、网页浏览器、网络环境类型和脱敏后的原始提示，不包含密码或验证码。

基石指南现象对照表

请按基石指南的当下现象逐行核验。一轮内固定其他条件，保留结果变化的可解释性。

• 主机名无解析结果：主机名无解析结果先记录完整地址。主机名无解析结果还要补上准确时间与原始提示。主机名无解析结果尚未留档时不要刷新网页。判断主机名无解析结果停在打开、认证、加载还是交互。为主机名无解析结果选择一个可逆条件进行对照。复测主机名无解析结果时回到原网络环境。主机名无解析结果的结果相反便记为间歇现象。反馈主机名无解析结果只附设备、终端系统、网络环境与脱敏提示。主机名无解析结果不需要密码和验证码。主机名无解析结果在某地区恢复时保留地区边界。稍后按相同条件再次观察主机名无解析结果。
• 本地DNS保留旧记录：先判断本地DNS影响网页骨架、数据请求还是用户操作。排查本地DNS不要同时清缓存、换终端和重装应用。完成本地DNS的一项测试就回到原场景。本地DNS在另一台本人设备正常时，再比较本地设置。本地DNS也要单独核验终端系统时间。本地DNS的记录写清改变前后的差异。本地DNS不能用“突然好了”代替结论。结束本地DNS测试后撤销临时权限。本地DNS的有效步骤另行保留。
• 不同解析器结果不同：不同解析器只代表当时现场。不同解析器不能说明所有地区。其他地区需另行观察不同解析器。记录不同解析器所用设备与终端系统版本。不同解析器的网络环境类型和准确时间也要写清。注明不同解析器持续还是偶发。不同解析器出现新跳转时补记最终主机名。提交不同解析器反馈前删除账户与验证码。不同解析器不需要恢复凭据和付款信息。不同解析器恢复后按原条件复测。不同解析器能够重复才形成结论。
• 证书主机名不匹配：证书主机名不匹配伴随证书警告时应停止操作。证书主机名不匹配出现未知发布者也属于停止信号。证书主机名不匹配要求额外权限时需要单独解释。检查证书主机名不匹配的最终主机名与证书名称。证书主机名不匹配的文件来源必须能够核验。不要为证书主机名不匹配关闭终端系统保护。重新取得证书主机名不匹配文件后比较名称与大小。证书主机名不匹配的首次打开信息也要保留。旧文件继续触发证书主机名不匹配告警时直接移除。完成证书主机名不匹配核验后再恢复原场景。
• 证书尚未生效：处理证书尚未生效前先保留画面与时间。证书尚未生效的初始状态必须能够复查。围绕证书尚未生效一次只改变一种网络环境条件。证书尚未生效的浏览环境与会话不要同步更换。证书尚未生效的对照结果归入恢复、不变或新提示。判断证书尚未生效不能使用主观速度感。证书尚未生效只在某时段消失时继续观察。证书尚未生效的单次恢复不是长期承诺。收尾时退出证书尚未生效测试会话。撤销证书尚未生效临时权限并删除敏感截图。
• 证书已过期：证书已过期先记录完整地址。证书已过期还要补上准确时间与原始提示。证书已过期尚未留档时不要刷新网页。判断证书已过期停在打开、认证、加载还是交互。为证书已过期选择一个可逆条件进行对照。复测证书已过期时回到原网络环境。证书已过期的结果相反便记为间歇现象。反馈证书已过期只附设备、终端系统、网络环境与脱敏提示。证书已过期不需要密码和验证码。证书已过期在某地区恢复时保留地区边界。稍后按相同条件再次观察证书已过期。
• 终端系统时间偏差：先判断终端系统时间偏差影响网页骨架、数据请求还是用户操作。排查终端系统时间偏差不要同时清缓存、换终端和重装应用。完成终端系统时间偏差的一项测试就回到原场景。终端系统时间偏差在另一台本人设备正常时，再比较本地设置。终端系统时间偏差也要单独核验终端系统时间。终端系统时间偏差的记录写清改变前后的差异。终端系统时间偏差不能用“突然好了”代替结论。结束终端系统时间偏差测试后撤销临时权限。终端系统时间偏差的有效步骤另行保留。
• 连接被中途中断：连接被中途中断只代表当时现场。连接被中途中断不能说明所有地区。其他地区需另行观察连接被中途中断。记录连接被中途中断所用设备与终端系统版本。连接被中途中断的网络环境类型和准确时间也要写清。注明连接被中途中断持续还是偶发。连接被中途中断出现新跳转时补记最终主机名。提交连接被中途中断反馈前删除账户与验证码。连接被中途中断不需要恢复凭据和付款信息。连接被中途中断恢复后按原条件复测。连接被中途中断能够重复才形成结论。
• 返回永久跳转：返回永久跳转伴随证书警告时应停止操作。返回永久跳转出现未知发布者也属于停止信号。返回永久跳转要求额外权限时需要单独解释。检查返回永久跳转的最终主机名与证书名称。返回永久跳转的文件来源必须能够核验。不要为返回永久跳转关闭终端系统保护。重新取得返回永久跳转文件后比较名称与大小。返回永久跳转的首次打开信息也要保留。旧文件继续触发返回永久跳转告警时直接移除。完成返回永久跳转核验后再恢复原场景。
• 返回临时跳转：处理返回临时跳转前先保留画面与时间。返回临时跳转的初始状态必须能够复查。围绕返回临时跳转一次只改变一种网络环境条件。返回临时跳转的浏览环境与会话不要同步更换。返回临时跳转的对照结果归入恢复、不变或新提示。判断返回临时跳转不能使用主观速度感。返回临时跳转只在某时段消失时继续观察。返回临时跳转的单次恢复不是长期承诺。收尾时退出返回临时跳转测试会话。撤销返回临时跳转临时权限并删除敏感截图。
• 网页未找到：网页未找到先记录完整地址。网页未找到还要补上准确时间与原始提示。网页未找到尚未留档时不要刷新网页。判断网页未找到停在打开、认证、加载还是交互。为网页未找到选择一个可逆条件进行对照。复测网页未找到时回到原网络环境。网页未找到的结果相反便记为间歇现象。反馈网页未找到只附设备、终端系统、网络环境与脱敏提示。网页未找到不需要密码和验证码。网页未找到在某地区恢复时保留地区边界。稍后按相同条件再次观察网页未找到。
• 访问被拒绝：先判断访问被拒绝影响网页骨架、数据请求还是用户操作。排查访问被拒绝不要同时清缓存、换终端和重装应用。完成访问被拒绝的一项测试就回到原场景。访问被拒绝在另一台本人设备正常时，再比较本地设置。访问被拒绝也要单独核验终端系统时间。访问被拒绝的记录写清改变前后的差异。访问被拒绝不能用“突然好了”代替结论。结束访问被拒绝测试后撤销临时权限。访问被拒绝的有效步骤另行保留。
• 服务器错误：服务器错误只代表当时现场。服务器错误不能说明所有地区。其他地区需另行观察服务器错误。记录服务器错误所用设备与终端系统版本。服务器错误的网络环境类型和准确时间也要写清。注明服务器错误持续还是偶发。服务器错误出现新跳转时补记最终主机名。提交服务器错误反馈前删除账户与验证码。服务器错误不需要恢复凭据和付款信息。服务器错误恢复后按原条件复测。服务器错误能够重复才形成结论。
• 网关超时：网关超时伴随证书警告时应停止操作。网关超时出现未知发布者也属于停止信号。网关超时要求额外权限时需要单独解释。检查网关超时的最终主机名与证书名称。网关超时的文件来源必须能够核验。不要为网关超时关闭终端系统保护。重新取得网关超时文件后比较名称与大小。网关超时的首次打开信息也要保留。旧文件继续触发网关超时告警时直接移除。完成网关超时核验后再恢复原场景。
• HTML正常但CSS失败：处理HTML正前先保留画面与时间。HTML正的初始状态必须能够复查。围绕HTML正一次只改变一种网络环境条件。HTML正的浏览环境与会话不要同步更换。HTML正的对照结果归入恢复、不变或新提示。判断HTML正不能使用主观速度感。HTML正只在某时段消失时继续观察。HTML正的单次恢复不是长期承诺。收尾时退出HTML正测试会话。撤销HTML正临时权限并删除敏感截图。
• 脚本资源被拦截：脚本资源被拦截先记录完整地址。脚本资源被拦截还要补上准确时间与原始提示。脚本资源被拦截尚未留档时不要刷新网页。判断脚本资源被拦截停在打开、认证、加载还是交互。为脚本资源被拦截选择一个可逆条件进行对照。复测脚本资源被拦截时回到原网络环境。脚本资源被拦截的结果相反便记为间歇现象。反馈脚本资源被拦截只附设备、终端系统、网络环境与脱敏提示。脚本资源被拦截不需要密码和验证码。脚本资源被拦截在某地区恢复时保留地区边界。稍后按相同条件再次观察脚本资源被拦截。
• 字体加载失败：先判断字体加载失败影响网页骨架、数据请求还是用户操作。排查字体加载失败不要同时清缓存、换终端和重装应用。完成字体加载失败的一项测试就回到原场景。字体加载失败在另一台本人设备正常时，再比较本地设置。字体加载失败也要单独核验终端系统时间。字体加载失败的记录写清改变前后的差异。字体加载失败不能用“突然好了”代替结论。结束字体加载失败测试后撤销临时权限。字体加载失败的有效步骤另行保留。
• 登录接口未访问授权：登录接口未访问授权只代表当时现场。登录接口未访问授权不能说明所有地区。其他地区需另行观察登录接口未访问授权。记录登录接口未访问授权所用设备与终端系统版本。登录接口未访问授权的网络环境类型和准确时间也要写清。注明登录接口未访问授权持续还是偶发。登录接口未访问授权出现新跳转时补记最终主机名。提交登录接口未访问授权反馈前删除账户与验证码。登录接口未访问授权不需要恢复凭据和付款信息。登录接口未访问授权恢复后按原条件复测。登录接口未访问授权能够重复才形成结论。
• Cookie被禁用：Cooki伴随证书警告时应停止操作。Cooki出现未知发布者也属于停止信号。Cooki要求额外权限时需要单独解释。检查Cooki的最终主机名与证书名称。Cooki的文件来源必须能够核验。不要为Cooki关闭终端系统保护。重新取得Cooki文件后比较名称与大小。Cooki的首次打开信息也要保留。旧文件继续触发Cooki告警时直接移除。完成Cooki核验后再恢复原场景。
• 会话令牌过期：处理会话令牌过期前先保留画面与时间。会话令牌过期的初始状态必须能够复查。围绕会话令牌过期一次只改变一种网络环境条件。会话令牌过期的浏览环境与会话不要同步更换。会话令牌过期的对照结果归入恢复、不变或新提示。判断会话令牌过期不能使用主观速度感。会话令牌过期只在某时段消失时继续观察。会话令牌过期的单次恢复不是长期承诺。收尾时退出会话令牌过期测试会话。撤销会话令牌过期临时权限并删除敏感截图。
• Wi-Fi下失败：Wi-Fi下失败先记录完整地址。Wi-Fi下失败还要补上准确时间与原始提示。Wi-Fi下失败尚未留档时不要刷新网页。判断Wi-Fi下失败停在打开、认证、加载还是交互。为Wi-Fi下失败选择一个可逆条件进行对照。复测Wi-Fi下失败时回到原网络环境。Wi-Fi下失败的结果相反便记为间歇现象。反馈Wi-Fi下失败只附设备、终端系统、网络环境与脱敏提示。Wi-Fi下失败不需要密码和验证码。Wi-Fi下失败在某地区恢复时保留地区边界。稍后按相同条件再次观察Wi-Fi下失败。
• 蜂窝网络环境下正常：先判断蜂窝网络环境下正常影响网页骨架、数据请求还是用户操作。排查蜂窝网络环境下正常不要同时清缓存、换终端和重装应用。完成蜂窝网络环境下正常的一项测试就回到原场景。蜂窝网络环境下正常在另一台本人设备正常时，再比较本地设置。蜂窝网络环境下正常也要单独核验终端系统时间。蜂窝网络环境下正常的记录写清改变前后的差异。蜂窝网络环境下正常不能用“突然好了”代替结论。结束蜂窝网络环境下正常测试后撤销临时权限。蜂窝网络环境下正常的有效步骤另行保留。
• 公司网络环境策略拦截：公司网络环境策略拦截只代表当时现场。公司网络环境策略拦截不能说明所有地区。其他地区需另行观察公司网络环境策略拦截。记录公司网络环境策略拦截所用设备与终端系统版本。公司网络环境策略拦截的网络环境类型和准确时间也要写清。注明公司网络环境策略拦截持续还是偶发。公司网络环境策略拦截出现新跳转时补记最终主机名。提交公司网络环境策略拦截反馈前删除账户与验证码。公司网络环境策略拦截不需要恢复凭据和付款信息。公司网络环境策略拦截恢复后按原条件复测。公司网络环境策略拦截能够重复才形成结论。
• 仅某一地区异常：仅某一地区异常伴随证书警告时应停止操作。仅某一地区异常出现未知发布者也属于停止信号。仅某一地区异常要求额外权限时需要单独解释。检查仅某一地区异常的最终主机名与证书名称。仅某一地区异常的文件来源必须能够核验。不要为仅某一地区异常关闭终端系统保护。重新取得仅某一地区异常文件后比较名称与大小。仅某一地区异常的首次打开信息也要保留。旧文件继续触发仅某一地区异常告警时直接移除。完成仅某一地区异常核验后再恢复原场景。
• 仅某一网页浏览器异常：处理仅某一网页浏览器异常前先保留画面与时间。仅某一网页浏览器异常的初始状态必须能够复查。围绕仅某一网页浏览器异常一次只改变一种网络环境条件。仅某一网页浏览器异常的浏览环境与会话不要同步更换。仅某一网页浏览器异常的对照结果归入恢复、不变或新提示。判断仅某一网页浏览器异常不能使用主观速度感。仅某一网页浏览器异常只在某时段消失时继续观察。仅某一网页浏览器异常的单次恢复不是长期承诺。收尾时退出仅某一网页浏览器异常测试会话。撤销仅某一网页浏览器异常临时权限并删除敏感截图。
• 无痕窗口恢复：无痕窗口恢复先记录完整地址。无痕窗口恢复还要补上准确时间与原始提示。无痕窗口恢复尚未留档时不要刷新网页。判断无痕窗口恢复停在打开、认证、加载还是交互。为无痕窗口恢复选择一个可逆条件进行对照。复测无痕窗口恢复时回到原网络环境。无痕窗口恢复的结果相反便记为间歇现象。反馈无痕窗口恢复只附设备、终端系统、网络环境与脱敏提示。无痕窗口恢复不需要密码和验证码。无痕窗口恢复在某地区恢复时保留地区边界。稍后按相同条件再次观察无痕窗口恢复。
• 清除站点缓存后恢复：先判断清除站点缓影响网页骨架、数据请求还是用户操作。排查清除站点缓不要同时清缓存、换终端和重装应用。完成清除站点缓的一项测试就回到原场景。清除站点缓在另一台本人设备正常时，再比较本地设置。清除站点缓也要单独核验终端系统时间。清除站点缓的记录写清改变前后的差异。清除站点缓不能用“突然好了”代替结论。结束清除站点缓测试后撤销临时权限。清除站点缓的有效步骤另行保留。
• 关闭扩展后恢复：关闭扩展后恢复只代表当时现场。关闭扩展后恢复不能说明所有地区。其他地区需另行观察关闭扩展后恢复。记录关闭扩展后恢复所用设备与终端系统版本。关闭扩展后恢复的网络环境类型和准确时间也要写清。注明关闭扩展后恢复持续还是偶发。关闭扩展后恢复出现新跳转时补记最终主机名。提交关闭扩展后恢复反馈前删除账户与验证码。关闭扩展后恢复不需要恢复凭据和付款信息。关闭扩展后恢复恢复后按原条件复测。关闭扩展后恢复能够重复才形成结论。
• 静态资源返回旧版：静态资源返回旧版伴随证书警告时应停止操作。静态资源返回旧版出现未知发布者也属于停止信号。静态资源返回旧版要求额外权限时需要单独解释。检查静态资源返回旧版的最终主机名与证书名称。静态资源返回旧版的文件来源必须能够核验。不要为静态资源返回旧版关闭终端系统保护。重新取得静态资源返回旧版文件后比较名称与大小。静态资源返回旧版的首次打开信息也要保留。旧文件继续触发静态资源返回旧版告警时直接移除。完成静态资源返回旧版核验后再恢复原场景。
• 首页正常但登录失败：处理首页正常但前先保留画面与时间。首页正常但的初始状态必须能够复查。围绕首页正常但一次只改变一种网络环境条件。首页正常但的浏览环境与会话不要同步更换。首页正常但的对照结果归入恢复、不变或新提示。判断首页正常但不能使用主观速度感。首页正常但只在某时段消失时继续观察。首页正常但的单次恢复不是长期承诺。收尾时退出首页正常但测试会话。撤销首页正常但临时权限并删除敏感截图。
• 登录正常但仪表面板空白：登录正常但先记录完整地址。登录正常但还要补上准确时间与原始提示。登录正常但尚未留档时不要刷新网页。判断登录正常但停在打开、认证、加载还是交互。为登录正常但选择一个可逆条件进行对照。复测登录正常但时回到原网络环境。登录正常但的结果相反便记为间歇现象。反馈登录正常但只附设备、终端系统、网络环境与脱敏提示。登录正常但不需要密码和验证码。登录正常但在某地区恢复时保留地区边界。稍后按相同条件再次观察登录正常但。
• 应用客户端正常但网页失败：先判断应用客户端正常影响网页骨架、数据请求还是用户操作。排查应用客户端正常不要同时清缓存、换终端和重装应用。完成应用客户端正常的一项测试就回到原场景。应用客户端正常在另一台本人设备正常时，再比较本地设置。应用客户端正常也要单独核验终端系统时间。应用客户端正常的记录写清改变前后的差异。应用客户端正常不能用“突然好了”代替结论。结束应用客户端正常测试后撤销临时权限。应用客户端正常的有效步骤另行保留。
• 网页正常但应用客户端无法同步：网页正常但只代表当时现场。网页正常但不能说明所有地区。其他地区需另行观察网页正常但。记录网页正常但所用设备与终端系统版本。网页正常但的网络环境类型和准确时间也要写清。注明网页正常但持续还是偶发。网页正常但出现新跳转时补记最终主机名。提交网页正常但反馈前删除账户与验证码。网页正常但不需要恢复凭据和付款信息。网页正常但恢复后按原条件复测。网页正常但能够重复才形成结论。
• 重启所有设备后线索丢失：重启所有设伴随证书警告时应停止操作。重启所有设出现未知发布者也属于停止信号。重启所有设要求额外权限时需要单独解释。检查重启所有设的最终主机名与证书名称。重启所有设的文件来源必须能够核验。不要为重启所有设关闭终端系统保护。重新取得重启所有设文件后比较名称与大小。重启所有设的首次打开信息也要保留。旧文件继续触发重启所有设告警时直接移除。完成重启所有设核验后再恢复原场景。
• 同时更换网络环境与网页浏览器：处理同时更换网前先保留画面与时间。同时更换网的初始状态必须能够复查。围绕同时更换网一次只改变一种网络环境条件。同时更换网的浏览环境与会话不要同步更换。同时更换网的对照结果归入恢复、不变或新提示。判断同时更换网不能使用主观速度感。同时更换网只在某时段消失时继续观察。同时更换网的单次恢复不是长期承诺。收尾时退出同时更换网测试会话。撤销同时更换网临时权限并删除敏感截图。
• 截图包含账户信息：截图包含账户信息先记录完整地址。截图包含账户信息还要补上准确时间与原始提示。截图包含账户信息尚未留档时不要刷新网页。判断截图包含账户信息停在打开、认证、加载还是交互。为截图包含账户信息选择一个可逆条件进行对照。复测截图包含账户信息时回到原网络环境。截图包含账户信息的结果相反便记为间歇现象。反馈截图包含账户信息只附设备、终端系统、网络环境与脱敏提示。截图包含账户信息不需要密码和验证码。截图包含账户信息在某地区恢复时保留地区边界。稍后按相同条件再次观察截图包含账户信息。
• 反馈没有时间与地区：先判断反馈没有时影响网页骨架、数据请求还是用户操作。排查反馈没有时不要同时清缓存、换终端和重装应用。完成反馈没有时的一项测试就回到原场景。反馈没有时在另一台本人设备正常时，再比较本地设置。反馈没有时也要单独核验终端系统时间。反馈没有时的记录写清改变前后的差异。反馈没有时不能用“突然好了”代替结论。结束反馈没有时测试后撤销临时权限。反馈没有时的有效步骤另行保留。
• 只说完全不能用：只说完全不能用只代表当时现场。只说完全不能用不能说明所有地区。其他地区需另行观察只说完全不能用。记录只说完全不能用所用设备与终端系统版本。只说完全不能用的网络环境类型和准确时间也要写清。注明只说完全不能用持续还是偶发。只说完全不能用出现新跳转时补记最终主机名。提交只说完全不能用反馈前删除账户与验证码。只说完全不能用不需要恢复凭据和付款信息。只说完全不能用恢复后按原条件复测。只说完全不能用能够重复才形成结论。
• 间歇恢复却无观察记录：间歇恢复却伴随证书警告时应停止操作。间歇恢复却出现未知发布者也属于停止信号。间歇恢复却要求额外权限时需要单独解释。检查间歇恢复却的最终主机名与证书名称。间歇恢复却的文件来源必须能够核验。不要为间歇恢复却关闭终端系统保护。重新取得间歇恢复却文件后比较名称与大小。间歇恢复却的首次打开信息也要保留。旧文件继续触发间歇恢复却告警时直接移除。完成间歇恢复却核验后再恢复原场景。
• 恢复后仍需多地区复核：处理恢复后仍需前先保留画面与时间。恢复后仍需的初始状态必须能够复查。围绕恢复后仍需一次只改变一种网络环境条件。恢复后仍需的浏览环境与会话不要同步更换。恢复后仍需的对照结果归入恢复、不变或新提示。判断恢复后仍需不能使用主观速度感。恢复后仍需只在某时段消失时继续观察。恢复后仍需的单次恢复不是长期承诺。收尾时退出恢复后仍需测试会话。撤销恢复后仍需临时权限并删除敏感截图。

基石指南复核边界

分层排查完成后，把已确认的错误层、时间、地区和对照结果写入反馈。间歇恢复时继续观察，因为某一网络环境的一次成功无法代表其他地区。